コールセンター、コンタクトセンターの設置ならWeWork その理由を徹底解説

インバウンド需要を見込んだ訪日外国人観光客対応や電力自由化、マイナンバー制度などの新制度導入、そして企業のブランドイメージ向上の役割も担うなど、毎年拡大傾向を示していたコールセンター市場。そのような中、新型コロナウイルス感染症の世界的拡大が始まった2020年度以降は、公共事業や官公庁分野における大型のスポット案件が複数発生し、急激な市場拡大を後押ししました。パンデミックを機に、非接触サービスとしての通信販売サービスで事業者と利用者の双方が増加していることや、民間企業が労働力不足からコールセンター事業をアウトソーシングするといった傾向は、揺り戻しを経験したとしても大きく変わらずに続いていくだろうと考えられます。

参考：矢野経済研究所、国内のコールセンターサービス市場およびコンタクトセンターソリューション市場の調査結果を発表（日本経済新聞、2022年11月15日）

ニーズが増加している官公庁や公的機関が主導するコールセンターやコンタクトセンター事業は、一般競争入札で民間業者に委託されるケースが最も多いです。

では、具体的にどのようなスケジュールで入札から業務開始まで進むのでしょうか。以下は、ある自治体が提示した、3年間のコールセンター業務をアウトソーシングするための一般競争入札スケジュールです。

国や官公庁、地方自治体等の公共機関による委託業務契約は、公金である税金を用いること、透明性や公平性を重視することから、通常、入札において時間や工数がかかります。多くの入札が上記のような流れで進みますが、このケースの場合、特に注目したいのが「本契約締結日」から「業務開始」までの期間がほぼ1か月しかないことです。

コールセンターやコンタクトセンターを開設するにあたっては、以下の設備が必要です。

数百名から1,000名を収容できる大規模なオフィススペースが必要です。また、個人情報をはじめとした大量の機密情報を常時扱うため、入退室管理などのセキュリティ対策がしっかりとなされているオフィススペースでなければなりません。

総務省が、2025年1月までに固定電話を廃止しIP電話網への完全移行を行うことを発表しているように、インターネット回線を利用するIP電話がビジネス用電話の主力になってきています。IP電話は顧客対応業務効率化と質の向上のためのCTIに欠かせないだけでなく、固定電話機や専用配線が不要となるため、コストダウンが可能です。また、通話料を抑えられる点も大量の顧客に対応するコールセンターやコンタクトセンターにとって大きなメリットです。

参考：固定電話網の円滑な移行（総務省）

デスク、チェア、キャビネット、ロッカーといったオフィス家具も必須です。ただし、アルバイトやパートという勤務体系の従業員が多く、他業界と比較すると人員の出入りが激しい業界のため、人数分のオフィス家具を購入してそろえることは現実的でないといえます。

入札で無事に案件を落札できたものの、契約締結から業務開始まで残された時間はたった1か月。そこでまず、検討していただきたいのが WeWork です。

フレキシブルオフィス、またサードプレイスとして、フリーランサーから大企業までご利用いただいている WeWork ですが、実は、官公庁や自治体が主導するコールセンターやコンタクトセンターなど期限が設けられたプロジェクト利用にもぴったりです。

WeWork がコールセンター、コンタクトセンター利用に最適な五つの理由を見てみましょう。

WeWork は1か月単位のメンバーシップ制。このメンバーシップ料金には、内装工事費、水道光熱費、清掃費、ドリンク、高速Wi-Fi、プリンターやシュレッダー、そしてもちろんデスクやキャビネットなどオフィス家具の使用まですべて含まれています。

一般的な賃貸オフィスでは、内装やインターネット環境の整備、オフィス家具の搬入などで入居までに数か月かかることが多く、加えて内装工事や原状回復工事のための期間も契約期間となり、この期間にもコストが発生してしまいます。

一般的な賃貸オフィスでは、多くの場合、希望物件に申し込んでから賃貸借契約を締結するまで2週間から1か月ほどかかります。内装工事や業務インフラの整備が加われば、入居までの日数がさらにかかります。

WeWork では利用申し込み後、最短で数日から1週間程度で業務を開始することも可能です。

コールセンターやコンタクトセンターに必須の大規模オフィススペース。WeWork はシェアオフィス業界ではめずらしい、1,000名規模でご利用いただけるプランを用意しています。ワンフロアを専有することも可能なので、情報管理の面でも安心です。

WeWork ではICキーカードにより入退室できるエリアが制限されており、企業専用のWi-Fiを設置することも可能です。各拠点にはコミュニティスタッフが常駐しており、セキュリティカメラや来客時のチェックインシステムなどセキュリティ面でも万全です。

IP電話の設置に欠かせない高速Wi-Fiですが、WeWork は有線にも無線にも対応しているため、目的によって使い分けることが可能です。また、最短1週間でセットアップできるため、事業開始日が目前に迫っていても安心です。

快適に仕事ができるデスク、チェア、キャビネット、OAタップにごみ箱まで標準装備として利用できるため、家具選びや搬入の時間と手間が大幅に省けます。

人員の出入りが激しいコールセンター、コンタクトセンター業界では、事業のスムーズな継続のために必要人員の確保が大きな課題です。WeWork は国内7都市40拠点*で、各主要駅からアクセスしやすい立地のため、通勤に便利です。また、築年数が浅い高品質な大型ビルを中心にサービスを提供しているため、開放的な共用エリアや、香り高いコーヒー、お茶、ビールまで楽しめるドリンクバーなど、ストレスが多い業務の合間にリラックスできる環境も備えています。WeWork の利用は採用活動だけでなく、離職率の低下にも貢献します。

*2022年11月現在